İTİRAZ VE ŞİKAYET

6.2 ŞİKAYETLER

Çınar BELGE’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, internet sitesinde ulaşıma açılmış olan “Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” nun tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen şikayetler, Kalite Yönetim Temsilcisi veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından “Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” kullanılarak yazılı hale getirilir. Elektronik posta yoluyla iletilen şikayetler de, elektronik posta çıktısının Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu ekine iliştirilmesi yeterlidir.

Kalite Yönetim Temsilcisi “Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” na kayıt numarası verir ve “Şikayet ve İtiraz Takip Form” na kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya elektronik posta yoluyla 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler. Kayıt numarası, “yıl, şikayet olduğunu belirten kısaltma, sıra numarası (2018-Ş-001)” şeklinde verilir.

Doldurulan Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Yöneticisi’ ne iletir. Personel Belgelendirme Yöneticisi, geçerli kılma işlemi esnasında ihtiyaç duyması halinde, organizasyonda yer alan ve şikayete konu olmayan personellerle bilgi alışverişi yapabilir. Geçerli kılma işlemi sonucunda, şikayeti değerlendirilmek ve çözümlenmek üzere Personel Belgelendirme Yöneticisi şikayete konu olmayan kişilerden oluşan İtiraz-Şikayet Komitesi’ ni oluşturur. İtiraz-Şikayet Komitesi, Çınar BELGE çalışanlarından seçilebileceği gibi Tarafsızlık Komitesi veya Program Komitesi üyeleri arasından da seçilebilir. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus, seçilecek komite üyelerinin şikayet konusu ile ilgili olmamasıdır.

İtiraz-Şikayet Komitesi kararları, belgelendirme sonucunu etkilememesi durumunda nihai kararlardır. Belgelendirme sonucunu etkilemesi durumunda, yapılan toplantıda mutlaka Karar Verici personelin de yer alması gerekmekte ve karar birlikte alınmalıdır. Toplantı sonucunda alınan kararlar, en geç 2 (iki) hafta içerisinde, belirlenen sorumlu personel tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Faaliyet Prosedürü veya Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Faaliyet Prosedürü veya Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Belgelendirilmiş kişiler ile ilgili üçüncü taraflardan gelen şikayetler, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, şikayete konu olan ilgili tarafa yazılı olarak bildirilir ve konu ile ilgili savunması ile birlikte gerekli düzenlemeler hakkında 5 (beş) iş günü içerisinde yazılı bilgi vermesi istenir.

Gelen bilgiler, geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Yöneticisi’ ne iletilir. Geçerli kılma işlemi sonucunda, gerek görülmesi halinde, şikayet ve değerlendirmeler, İtiraz-Şikayet Komitesi’ ne sunulur.

Şikayetlerin, İtiraz-Şikayet Komitesi’ ne sunulması için, şikayet eden tarafla anlaşmazlıkların olması veya değerlendirme esnasında bağımsız-tarafsız bir gözden geçirme ihtiyacının ortaya çıkması gerekmektedir.

Başlatılan tüm faaliyetler, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından takip edilir ve Personel Belgelendirme Yöneticisi ve ekibi ile birlikte gözden geçirilerek nihai karar verilir.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, Personel Belgelendirme Yöneticisi’ nin onayını alarak şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Çınar BELGE, şikayeti geçerli kılmak için tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizli olarak muhafaza edilmesinden sorumludur.